En el post anterior se hablaba sobre el arbitraje de consumo, dejando claro que era, sus características, las ventajas de pedirlo, y en que casos no se podía solicitar. Con el objetivo de mediar los problemas que aparecen entre consumidores y usuarios podemos solicitar un arbitraje de consumo. Cualquier duda al respecto, queda aquí resuelta.

Empresas vs Consumidores

Al solicitar un arbitraje de consumo se plantea un primer problema y es si las empresas aceptan el arbitraje para resolver los problemas con los consumidores.

Destacar que no lo aceptan, salvo las empresas que previamente se adhieren a este sistema arbitral. Estas empresas se pueden distinguir porque exponen en sus escaparates el logo naranja y blanco del arbitraje. Además las que tienen página web pueden colocar este distintivo del arbitraje.

Algunos comercios y profesionales, aunque no están inscritos en este sistema de arbitraje, aceptan someterse a esta vía para así poder resolver reclamaciones concretas.

¿Dónde se solicita el arbitraje de consumo?

Las solicitudes de arbitraje se pueden obtener en los siguientes lugares:

1. Instituto Regional de Arbitraje de Consumo.
2. Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid.
3. En las juntas arbitrales.
4. Colegios arbitrales.
5. Oficinas municipales y mancomunadas de información al consumidor.

Las juntas arbitrales y los colegios arbitrales son aquellos órganos en los que se estructura el sistema arbitral de consumo.

Una duda muy común entre los consumidores es saber si pueden presentar al mismo tiempo una reclamación y una solicitud de arbitraje. Lo recomendable es que si se sabe que la empresa está adherida al sistema arbitral de consumo, se pueda presentar directamente. En el caso de que se desconozca o la empresa no está adherida, es aconsejable presentar una reclamación para que la Administración intente llevar a cabo una mediación.

Tribunal de arbitraje

Una vez que la reclamación llega al tribunal de arbitraje y estudia el caso, se plantea una gran pregunta: ¿Hay que asistir a la vista del tribunal de arbitraje cuando estudia nuestro caso?

La respuesta es que no es necesario, pero sí aconsejable, y es que es el momento en el que se puede defender la reclamación con todos los argumentos posibles. Para facilitar la asistencia, la Comunidad de Madrid soluciona muchos casos de los colegios territoriales a través de videoconferencias; de esta manera el consumidor y empresario podrán participar en la vista desde sus propios municipios.

Se puede dar el caso que el interesado no acuda a la vista; de suceder esto el caso es debatido y resuelto por el resto de los componentes del colegio arbitral. Sus miembros han de ser imparciales, objetivos e independientes.

¿Las solicitudes de arbitraje de consumo, a favor de quién más se resuelven?

Pregunta muy aleatoria para responder, y es que depende de cada caso. Por ejemplo, en el año 2.006, en la Junta Arbitral Regional de la Comunidad de Madrid, las solicitudes de arbitraje de consumo que se solicitaron, en un 70% fueron con laudos estimatorios, es decir, se dio la razón al consumidor; el 25% con laudos desestimatorios; y el 5% con conciliatorios, las dos partes de pusieron de acuerdo.

El asunto se puede complicar en el caso de que la empresa opte por no cumplir el laudo dictado por el tribunal arbitral, ante este hecho hay que decir que el laudo tiene los mismos efectos que una sentencia, lo que quiere decir que si se incumple, se deberá solicitar al juez de primera instancia del lugar donde se dictó el laudo la ejecución del mismo.

Si se presenta una solicitud de arbitraje, ¿se puede acudir a la vía judicial?

Estas dos vías son incompatibles y excluyentes, por lo que no es posible; solamente se puede acudir si la empresa rechaza el arbitraje, en tal caso se puede acudir a la vía judicial o solamente para las cuestiones en las que el arbitraje no es válido, como lesiones, intoxicaciones o indicios de delito entre otros.

Más información detallada en los siguientes enlaces:

• Instituto Nacional del Consumo-Arbitraje.
• Oficina Virtual de Servicio de Arbitraje al Consumo.

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